Decálogo de atención e información telefónica

En múltiples ocasiones nos han dicho de la importancia de una buena atención telefónica y de la impresión que se lleva de nuestro centro la persona al otro lado del hilo sólo escuchando el tono y el timbre de voz de nuestro personal de atención. Os dejo aquí unas mínimas instrucciones o pasos que debería seguir el personal de vuestro club que atienda al teléfono.

1.- El teléfono NO suena más de 4 veces. (la rabia que da cuando tardan un montón…. o no atienden!!!)

2.- Frase de bienvenida, todo el personal de atención al clientedebe decir el mismo texto. Ejemplo: Club tal, buenos días, le atiende Alban.

3.- Se pide nombre, ¿me dice su nombre para dirigirme a usted? sólo en caso de no reconocer la voz de un cliente actual. Queda genial, como cliente que, sin decir tu nombre te reconozcan.

4.- Averiguo su deseo o me lo dice él.

5.- Pregunto yo para dirigir la conversación. Es muy importante dirigir la conversación para poder ofrecerle lo que el cliente quiere o darle alternativas si su deseo no podemos cumplirlo.

6.- No olvido mencionar su nombre en cuanto puedo para parecer cercano y dar confianza.

7- Dar varias opciones de cita para que venga o alternativas a su deseo si no podemos cumplirlo. Si lo que pide es información del club, no podemos dejarlo escapar. Hay que ofrecer varios días u horarios para que esa persona de el paso de conocer nuestras instalaciones.

8- Anotar numero de teléfono como mínimo, otros datos mejor. Con lo que cuesta que un cliente se interese por nosotros y haga el esfuerzo de llamar, no podemos perderlo. Deberíamos hacer un seguimiento de las personas que piden información, si finalmente se han inscrito y si no lo han hecho, saber el porqué nos ayudará.

9- Preguntar como nos ha conocido o contactado (lógicamente para nuevos contactos). Podremos valorar si la campaña de promoción ha sido efectiva o sabremos por que canales nos han conocido y podremos segmentar mejor nuestras futuras campañas o promociones. Preguntar si sabe llegar al club. ¿Y si luego no encuentra el club? Pero sobretodo para darle información útil (genera confianza).

10-Despedida y cierre. Si ha sido una llamada de información, hacer pequeño resumen de como se ha quedado. Despedirse con respeto y con ALEGRÍA.

El objetivo de contestar a una llamada telefónica debe ser solventar duda, problemas, etc. del que llama. Si lo hemos conseguido el interlocutor debe darse cuenta de ello o, de muy buenas maneras, debemos hacerselo ver nosotros.

Doy por supuesto que no tendremos al lado del telefonista un griterío que no deje escuchar y hablar, que la línea funciona correctamente y que tenemos todos los sentidos en cada llamada, aunque al mismo tiempo que escribo esto me vienen tantas imágenes de este tipo… en fin, siempre buscando ofrecer un mejor servicio.

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Una respuesta a Decálogo de atención e información telefónica

  1. Maria del Pino dijo:

    Como me veo reflejada jaja. Llevo el departamento de atención cliente de un club de una cadena de fitness y a veces no nos damos cuenta de la importancia que tienen las llamadas y la imagen que percibe el cliente de nosotros, de TODO el club. Si le contestan mal piensa: “uy vaya desastre d club” y no piensa que “que desastre de recepcionista”.

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