Clientes o fans de una instalación deportiva

En múltiples foros encuentro que diferencian clientes y fans y lo distintos que son y como afectan en la gestión diaria de la instalación deportiva.

Realmente una vez se ha convertido un cliente en fan es mucho más barato fidelizarlo pero lo difícil es el camino recorrido (y el dinero gastado) para convertirlo en fan de tu Centro. No me refiero a Apple o Coca Cola. Me refiero a personas que entraron como cliente en tu centro deportivo y que al cabo de un tiempo es un fan tuyo.

Seguramente te viene a la mente algún nombre en concreto que ha sufrido esta transformación. También es bastante evidente que no tenemos muchos de este tipo porque, en muchos casos, debido a la alta rotación, no conseguimos fidelizarlos en el corto/medio plazo.

Describamos las diferencias entre un cliente y un fan:

– Los clientes buscan rebajas, los fans buscan calidad.

– Los clientes, si fallas, se quejan, los fans perdonan.

– Al cliente hay que atraerlo (con el consiguiente gasto en comunicación y marketing), el fan viene sólo.

Pienso que es muy dificil conseguir fans directamente. Debe haber una transición de cliente a fan si su experiencia ha sido muy satisfactoria, aunque esto no es suficiente. Yo diría que hace falta que su experiencia sea muchas veces satisfactoria para poder decir “con la boca pequeña” que lo has fidelizado.

Personalmente las mayores decepciones me las he llevado con clientes que pensaba que eran fans o como mínimo que los tenía fidelizados y que, por un solo motivo de descontento o ninguno, se han marchado.

¿Tú sabes lo bien que lo tienes que hacer para convertir un cliente en fan?¿Y lo larga que es la carrera de obstáculos para conseguirlo?

En un centro deportivo, el convertir a un cliente en fan en el corto plazo diría que es prácticamente imposible, pues seguramente se ha inscrito para perder peso, tonificar, ligar, mejorar su juego de padel,… y esto en 3 meses difícilmente se consigue.

No sólo tienes que tener una eficacia cercana al 100% en todos los contactos que se produce entre el cliente y la instalación, sino que durante la carrera de obstáculos (a veces metáfora, a veces no) viene la competencia con ofertas irresistibles o “nace” un nuevo centro con unas instalaciones espectaculares, o se marcha su monitor preferido,…

Incluso si a su llegada al centro se le ha saludado por su nombre, el vestuario estaba limpio, todo el personal con el que se ha encontrado ha sido proactivo y le ha saludado, la clase de spinning o de tenis le ha ido bien. Va a la ducha y…. no hay agua. 10 contactos con la instalación, 9 buenas y con sólo ésta última mala, todo el esfuerzo no ha servido para nada. Este es el riesgo que tenemos como gestores deportivos. Se generan multitud de contactos entre el cliente y la instalación y todo debe estar perfectamente controlado para que su experiencia sea positiva. Y a veces, incluso aunque lo consigamos, puede que se marche porque sus amigos se han inscrito a otro centro, porque su novio va a otro centro,…

No quiero parecer pesimista, pero me parece muy dífícil el conseguir convertir clientes en fans. Eso sí, dando lo mejor de todos para ofrecerle un servicio de calidad.

De esto sí estoy convencido: La gestión de la instalación debe estar orientada 100% al cliente y en la búsqueda de su satisfacción (siendo rentable, sea económica o social).

¿Vosotros buscáis tener fans de vuestra instalación? Y no me refiero a los que os marcan en Facebook.

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