Encuestas de satisfacción en centros deportivos

En una de las instalaciones con las que colaboro actualmente, acabamos de lanzar un cuestionario de calidad para saber que opinan los usuarios de la instalación. Durante el desarrollo de la encuesta, en la que han participado varias personas del equipo, han salido cuestiones que me gustaría comentaros porque me parecen interesantes a la hora de obtener datos (que al fin y al cabo es para lo que se diseña una encuesta). Además Puromarketing ha publicado un artículo de como deberían ser los cuestionarios y me ha parecido muy interesante. Os dejo aquí el link.

Para empezar, debemos definir el objetivo de la encuesta. Parece obvio pero el formato y el contenido de la misma puede cambiar mucho en función del objetivo planteado. En este caso, nosotros queríamos conocer la opinión del abonado sobre las instalaciones (y no sobre el personal del club, esto da para otro post). En esta instalación no se han hecho nunca encuestas de satisfacción por lo que decidimos realizar un cuestionario corto (10 preguntas) con las que deseamos conocer el grado de satisfacción obteniendo las motivaciones por las que viene a este club.

Recuerda que la satisfacción de un cliente es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creación del servicio menos las expectativas que el cliente trajo al entrar en contacto con la actividad de servicio.

9 Preguntas eran de tipo cerrado en las que nosotros dábamos las opciones diferentes de respuestas y sólo 1 abierta. Esto se ha hecho para poder controlar las respuestas y poder sacar estadísticas fiable de este cuestionario. El problema de dejar muchas preguntas abiertas es que hay 30 respuestas para cada pregunta. En contrapartida, la ventaja de hacer preguntas abiertas es que contestan lo que quieren, sin estar dirigidos, pero al tratarse de una encuesta anónima, ésto no nos servía para nada. ¿De que te sirve conocer exactamente lo que quiere, de que se queja,… si no sabes de quien se trata?

Como digo la hemos hecho anónima. No pedimos nombre, sólo franja de edad y sexo y franja horaria en la que usa las instalaciones.

Considero importante el tema de franjas horarias porque puede ser muy diferente la opinión de los que vienen por la mañana a los que vienen a última hora de la tarde o en hora punta, no sólo por temas de masificación sino porque también el personal es diferente aunque, como ya he comentado, el tema de personal no se ha tocado en esta encuesta.

Otra pregunta que hemos planteado ha sido el conocer su frecuencia semanal de uso.

Para sacar conclusiones también pedimos el motivo por el que vienen a este centro (hacer ejercicio, relajarse, conocer gente,…) y su grado de satisfacción respecto a los diferentes servicios e instalaciones del centro (incluyendo el mantenimiento del mismo, único concepto que sí refleja parcialmente la opinión sobre el personal de mantenimiento).

También hemos preguntado sobre si recomendarían esta instalación a familiares y amigos. Con esta pregunta queremos saber si el cliente está tan satisfecho como para ser prescriptor del centro. Esta respuesta nos servirá para determinar la próxima campaña de captación. Si el porcentaje de respuestas mayoritario es que sí recomendaria la instalación, realizaremos una campaña en la que haremos partícipe al abonado actual. Si la respuesta es la contraria, además de encender ciertas alarmas, deberemos realizar otro tipo de campaña o incluso decantarnos por una campaña de fidelización y no de captación.

La única pregunta abierta, y que también podríamos haberla hecho cerrada es sobre qué mejoraría de la instalación. Al ser la primera encuesta hemos querido dejar una pregunta abierta para que el abonado se sienta partícipe de la misma, y como es intención de la dirección el mejorar alguna instalación, será importante la respuesta a esta pregunta.

Como podéis ver, cada pregunta tiene un objetivo particular. Pero además, todas las preguntas tienen un objetivo común.

Recomiendo siempre que al final de la encuesta, por muy corta que sea, demos las gracias al usuario por su dedicación y reforzamos la importancia de de su colaboración indicando que su opinión nos ayuda a mejorar.

El que el equipo de la instalación ayude en la confección de la encuesta, también ayuda que se movilicen para obtener el mayor número de encuestas rellenadas y por lo tanto, dar mayor cobertura a los resultados de las mismas.

Hemos establecido un calendario de encuestas (de diferentes tipos) para sacar a lo largo de la temporada para ver la evolución de la satisfacción del abonado. Hemos decidido realizar 3, una ahora a principio de temporada, otra en Enero y la última en Junio. No queremos abasayar al usuario con encuestas mensuales o bimensuales.

Ya os contaré los resultados de las mismas. ¿Hacéis encuestas en vuestros centros?¿Planificáis al cabo del año cómo y cuando las hacéis?

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