No tengo con quien jugar

En esta ocasión quiero haceros partícipe de una reflexión sobre la que todos los gestores deportivos que ofertamos pistas de tenis y/o padel en sus instalaciones han estado discutiendo muchísimas horas y , además, en general sin mucho éxito. En muchos clubes de raqueta, por no decir todos, tienen el problema que en horas punta la ocupación de las pistas es elevado (este no es el problema) pero únicamente durante dos o tres horas al día. Por supuesto, no tengo en cuenta la escuela de tenis o padel, sino  las pistas ocupadas por abonados o clientes.

Por un lado tenemos a los nuevos abonados o clientes que no conocen la resto de abonados. Por otro lado tenemos a los que, al cabo de un tiempo, crean su grupo de amigos en el que ni dejan entrar a nadie ni ellos buscan a nuevos jugadores.

En algunas ocasiones disponemos de diferentes protocolos para nuevos clientes a los que ofrecemos una prueba de nivel gratuita con un técnico para, además de conocer su nivel, “vender” la escuela de tenis o padel. Apuntamos en nuestra base de datos su nombre, nivel, teléfono y disponibilidad horaria. Incluso le montamos los dos primeros partidos pero….. ahí se queda. O se espabila o deja de venir y al final se da de baja.

En clubes donde se debe reservar con antelación para poder jugar no hay el “ambiente” que sí hay en aquellos clubes que no reservan con antelación y debes presentarte en el mostrador para saber si hay una pista disponible. Como ya comentamos en un post sobre reservas, este caso se suele dar en clubes con muchas pistas. Así pues, es más fácil crear ambiente en clubes con muchas pistas. En cambio en clubes pequeños con, en teoría, menos abonados o clientes, podemos ofrecer un servicio más personalizado. ¿porque no aprovechamos al personal de atención al cliente para que promueva partidos? Pero no sólo hay que decirlo, debemos indicar el número de partidos a organizar. Volvemos a la famosa frase de que aquello que no se puede medir no se puede controlar y no se puede mejorar.

También existen alternativas al personal propio si queremos organizar partidos para nuestros clientes, incluso redes sociales para ello. Un ejemplo claro es Yes we play, donde entras, virtualmente, en el club en el que quieres jugar y puedes proponer montar un partido o unirte a alguno ya planteado.

Es evidente que uno de los aspectos que más valoran los clientes de clubes de raqueta es poder jugar cuando quieren y poder organizar partidos de manera sencilla y no tener que hacer 10 llamadas para montar uno. El club debe ofrecer todas sus herramientas para satisfacer al cliente.

Fíjate en los clubes que mejor funcionan. Son los que tienen ese “ambiente”, en los que encuentras a alguien para jugar a cualquier hora. ¿puede ofrecer tu organización este ambiente?¿No crees que en lugar de quejarnos por hacer un trabajo “que les corresponde a los que quieren jugar” deberíamos volcar toda nuestra estructura en ello?¿No es esta una diferenciación respecto a la competencia?¿Y si ponemos unos objetivos al personal de atención al cliente para que organice x partidos al mes? Además de fidelizar al cliente está incrementando los ingresos. ¿Y si fijamos una parte variable de su retribución salarial en función de este objetivo?

Para plantear objetivos por este motivo, debemos tener claro que la meta es incrementar la ocupación de las pistas para satisfacer a los jugadores y también para que repercuta económicamente de forma favorable para la instalación. Para ello debemos conocer la ocupación actual. Si disponéis de un software de gestión, éste os facilitará los datos. Si no disponéis de él, os recomiendo que lo primero que debéis hacer es adquirir uno. Os dejo el enlace a otro post sobre software de gestión.

Si conseguimos que el abonado juegue más pero tiene incluida en la cuota todos los partidos, también supone un beneficio económico para nosotros porque conseguiremos fidelizarlo durante más tiempo y pagará su cuota más meses. No todo debe ser incremento de la facturación a corto plazo. Si el objetivo es conseguir ingresos a corto plazo y los abonados no pagan más por jugar más, deberemos realizar otro tipo de acciones como descuentos para amigos, etc.

Una locura: contrato a una persona para que juegue 4 partidos al día con abonados (de todos los niveles). Son 80 partidos al mes. ¿Cuanto ingreso por esos 80 partidos?¿es rentable económicamente si a esta persona se la retribuye por objetivos? Si además es un buen comercial, que aprovecha los descansos para “vender” el resto de servicios del club ¿es una buena solución?

Debemos ser diferentes a la competencia. Para ello debemos realizar planteamientos diferentes simpre pensando en lo que quiere el cliente. Su satisfacción es nuestro objetivo número 1.

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Una respuesta a No tengo con quien jugar

  1. Javier Mújica dijo:

    Hola Alban. No sabía que tuvieses blog. Me parece fantástico que compartas tus conocimientos y experiencias. Ya he cogido un par de ideas sobre escuelas de tenis y gestión de los socios que voy a aplicar. Ya te contaré. A ver si nos vemos pronto. Un abrazo!

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