Una verdad que me molesta

sacar de quicioSiempre he dicho que me encanta mi trabajo porque combina mis dos pasiones, deporte y gestión y porque en nuestras instalaciones mejoramos la calidad de vida de nuestros clientes. Por lo tanto hay pocas cosas que no me gusten de mi profesión o que me pongan de mal humor. Y hoy toca hablar de éstas últimas. Pocas cosas del día a día me molestan tanto como son el no solucionar un problema/incidencia al momento como, sobretodo, que un cliente/abonado se queje y tenga toda la razón. En el primer caso me refiero a, por ejemplo, si ves un papel en el suelo del pasillo, NO RECOGERLO. Ya sé que no te contrataron para eso, pero no cuesta nada y la experiencia del cliente será mejor. O quedarte sin toallas, ya es un error en sí, pero además no solucionarlo ágilmente lo es más. Y así detallaría multitud de ejemplos que se refieren al hecho de no solucionar “incidencias” al momento. Punto por otra parte muy relacionado con la búsqueda de la excelencia y el esfuerzo continuo del personal por ofrecer una buena experiencia al cliente, porque recordad que muchas veces enfada más al cliente  el pasotismo del empleado que el problema en sí.

Ahora bien, lo que realmente me molesta es que un cliente se queje con razón. No porque se queje, ya hemos hablado en otras ocasiones de lo bueno que puede ser una buena gestión de sugerencias y quejas, sino que signifique que algo está fallando y lo hay detectado antes un cliente que nosotros. En algunos casos esto último es “lógico” como puede ser que el agua de la ducha salga fría y si no tenemos automatizado el control de temperaturas es imposible saberlo a no ser que alguien del equipo se haya duchado justo antes. Ahora bien, si al cabo de tres días persiste el mismo problema, tanto ha fallado el personal de mantenimiento por no corregir el problema (a no ser que fuera por causa mayor) y del responsable del centro por no hacer un seguimiento del mismo.

Hoy os explico esto porque me ha sucedido esto esta semana. Hace un par de meses que hemos cambiado de proveedor de servicios de limpieza. Desde hace una semana han salido unas manchas en las duchas del vestuario que dan un aspecto sucio del mismo. Es un tema meramente estético porque los análisis microbiológicos son correctos. Se dio orden a esta empresa para que solucionase dicho problema. Al cabo de 4 días me pregunta un socio si he ido por los vestuarios en los últimos días. La verdad es que los utilizo semanalmente pero justamente esta semana no ha sido así. Se queja del estado deplorable de las duchas. TIENE TODA LA RAZÓN! un vestuario no puede estar así más de unas horas desde que se detecta porque la solución es muy sencilla. Pues error mío, pensando que era muy sencillo, cosa que sigo creyendo, no hice el pertinente seguimiento y la experiencia del cliente es nefasta.

En este caso se han dado las dos circunstancias que menos me gustan y que he comentado al principio. Porque después de recibir la queja del cliente me puse en contacto tanto con el responsable de mantenimiento de la instalación como con la responsable del servicio de limpieza y les comenté que debía subsanarse ese mismo día. Si se soluciona con una Karcher, pues se utiliza! (tenemos una). Empiezan las quejas/excusas que falta manguera específica para esto, que si antes utilizaban otros productos mejores,… pero ninguna acción por parte de la empresa de limpieza. Por lo menos, aunque tarde, nuestro personal intentó adaptar las conexiones de la máquina para dejarla lista para su utilización (cosa que no resultó). Al final hemos tardado 7 días en solventar una chorrada de problema pero que ha afectado a la experiencia de todos nuestros clientes, a nuestra imagen y a nuestra credibilidad. ¿Es que no nos damos cuenta que para conseguir un poco de credibilidad se deben hacer muchos esfuerzos y que para perderla hace falta una única ocasión?

Pues eso, me saca de quicio. ¿Y a vosotros os saca algo de quicio?

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3 respuestas a Una verdad que me molesta

  1. Sebastian Torregui dijo:

    Hola Alban,
    Te sigo desde Mexico. Me gustan tus aportaciones, muy prácticas. En este último post, al final, el último responsable eres tú. Si pasa eso (dejadez) es el responsable del centro el que debe tener controlados los temas aunque ya sé, por experiencia propia, que el día a día no te deja estar al 100% en todos los temas. La organización de las tareas en nuestro puesto es fundamental. Estaría bien leer algo al respecto. Muchas gracias.

    Sebas

  2. Pingback: De cliente insatisfecho a cliente cabreado | ALBAN DE LEON

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