De cliente insatisfecho a cliente cabreado

Cuando alguien del equipo de atención al cliente o cualquier persona del club convierte una crítica en una crisis.

malos-comentarios-254x300[1]La buena gestión de sugerencias y críticas es fundamental para el equipo de cualquier centro deportivo. Siempre decimos que cuando un cliente muestra su malestar, es una oportunidad perfecta para darle valor al cliente y poder satisfacer sus necesidades/expectativas (considerando que sus planteamientos seas razonables). Sin embargo, me encuentro con que, en ocasiones, conseguimos lo contrario, convirtiendo esa queja/sugerencia en “rabia” frustración,… donde en lugar de cerrar la “incidencia” que sea, abrimos una crisis. Muchas veces el cliente no quiere que le demos la razón, quiere SOLUCIONES. Lo escribo en mayúsculas porque afecta al trabajo del día a día, que ya expuse en este otro post. Nos enrocamos en no reconocer que el cliente puede tener razón, cuando a éste le da igual que se la den, su objetivo es que se solucione. La gran mayoría de quejas/sugerencias tienen un espíritu constructivo y provienen de personas que simplemente quieren tener una mejor experiencia. No se darán de baja por haber tenido esa situación negativa que te hacen el favor de comentarte a ti o a tu equipo. Si se repitiera esa situación que le desagrada y el equipo no fuera consciente, al final sí podría duponer una baja. En el caso que te hagan ese comentario/sugerencia/queja, acógela como una OPORTUNIDAD para mejorar la vivencia del cliente en tu instalación deportiva. En muchos casos además, con una sola explicación, es suficiente para que el cliente se de por satisfecho. Si no le/la conocías, es el momento de charlar con el/ella y profundizar para conocer sus objetivos,…

Seamos conscientes, y por eso insisto tanto, que una queja/sugerencia es valiosísima para la instalación y que el objetivo del cliente es que se solucione o se le dé una explicación, nada más. No debemos tomarlo como algo personal (en términos generales). Nuestra sinceridad será apreciada por esta persona. No mientas sobre lo sucedido y asume tu responsabilidad (o la de tu equipo) porque si además de no reconocer el error, mientes al cliente, tu credibilidad para con esa persona será nula.

Incluso plantéate en darle algo más que una respuesta. Si por ejemplo, por el motivo que sea, no ha venido el técnico para realizar la clase o si ha fallado el agua caliente,… además de pedirle disculpas regálale una sesión de entrenamiento personal o una entrada gratuita para que venga con un amigo,… Son detalles que prácticamente no tienen ningún coste y en cambio genera valor para el cliente.

En los tiempos que corren, no podemos permitirnos el lujo de perder a un cliente por no tener visión, tacto y ver las cosas desde su punto de vista. Ponte en su lugar. La satisfacción del cliente debe ser prioritaria en nuestra estrategia. La fidelización del mismo debe implementarse en este tipo de procesos. Al final conseguirás mayor satisfacción del cliente.

Así pues, convierte una queja de un cliente en una oportunidad y no en una crisis. En tu mano está.

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