El problema de la fidelización en un club deportivo

VENTAJA COMPETITIVA - EXITO PROFESIONALAhora que se acaba el año, ya disponemos (o deberías disponer) de datos que indiquen por donde han ido los tiros a nivel anual. Uno de los datos en que primero me fijo es en el de las altas/ bajas y rotación de los abonados.

Si comparas los datos de este año con el de anteriores, seguramente reflejará un descenso considerable en el número de altas pero

¿Qué sucede con las bajas? ¿bajan en la misma proporción?¿o por el contrario no siguen esa proporción?.

Si haces un cálculo rápido de los socios medios que has tenido este año respecto al 2012, verás, suponiendo que como la gran mayoría, has bajado de abonados, el importe que has dejado de facturar sólo por este concepto.

Por poner un ejemplo, si has tenido de media 20 socios/abonados menos y cobras una cuota media de 45€, esto supone al cabo del año 10.800€.

¿crees que si hubieses llevado a cabo acciones de fidelización ahora se reflejaría en un menor número de bajas respecto a la que has obtenido?

La falta de fidelización ¿puede venir motivada por desconocer cuales son los objetivos por los que se inscribieron en tu club? Ahí reside el principal problema. ¿Está todo nuestro personal volcado en conseguir que el cliente alcance los objetivos planteados?

En mi opinión, en primer lugar debemos conocer estos objetivos, generar las herramientas necesarias de detección de los mismos y hacer un seguimiento para comprobar la satisfacción del cliente y no actuar cuando tenemos la baja encima de nuestra mesa.

Para ello, cuando alguna persona viene al club a pedir información, deberíamos rellenar una ficha con sus datos personales y los objetivos que pretende cumplir si se inscribe.

El cliente puede estar muy contento con la limpieza del centro pero si su objetivo es jugar a tenis y no le es fácil encontrar compañeros de juego, tenemos un problema.

De recepcionista a comercial.

Debería asignarse un comercial a cada cliente. Este comercial no debe significar contratar a alguien para que desempeñe esta función. Deberíamos reorientar a nuestro personal de recepción en comerciales. Debemos suprimir tareas con escaso valor añadido como por ejemplo que realicen reservas (que las haga el propio cliente y además via web).

En muchas ocasiones escucho que el personal de recepción tiene muchas horas muertas.  Evidentemente si únicamente se dedica a reservar y cobrar así es.  Fórmale como comercial y que disponga de su propia cartera de clientes. Deberá cuidar de ellos. Esto es una garantía de que el equipo humano se preocupará porque el cliente alcance los objetivos pues el personal estará pendiente de ello.

Toda esta estrategia comercial debe ir acompañada de una retribución variable pues los recepcionistes/Comerciales deben tenir sus propios objetivos como pueden ser el incrementar su cartera de clientes, ampliar la permanencia media de sus clientes, aconseguir más ingresos,…

Como este tema da para mucho, con este post solo pretendo que os quedéis con la idea de que para fidelizar al cliente debemos conocer que el motivo por el que se inscribió y que todo el club debe estar volcado en la consecución de estos objetivos.

Una leve mejora en el ratio de fidelización suponen muchos euros al cabo del año. Además no hay nada más gratificante en nuestro sector que tener un cliente satisfecho, pues seguro que habremos mejorado su calidad de vida sea cual sea su objetivo.

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