Las 5 cosas que más enfada a tus clientes

las 5 cosas que más molesta a tus clientesEn el día a día de cualquier gestor deportivo aparecen incidencias con abonados, por las que éstos no consigue alcanzar una experiencia óptima. Me repito mucho diciendo que la satisfacción de tus clientes es clave para el buen funcionamiento de tu centro (sea para cumplir tus objetivos económicos o de cualquier otra índole). Y siempre me encuentro con algunos errores que se repiten continuamente y que he querido resumir en las 5 cosas que más enfada a tus clientes.

El contacto de un abonado con la instalación es permanente mientras está en el centro.

A lo largo de estos años y después de haber realizado infinidad de encuestas de satisfacción a los usuarios de centros deportivos con los que he colaborado, puedo explicaros los 5 motivos más repetidos como insatisfactorios para el usuario y, por lo tanto, motivos por los que abandonan o cambian de centro deportivo.

1.- Incidencias en la instalación.

Aunque se supone que ofrecemos unos mínimo de calidad aceptables, los clientes no soportan que no se actúe sobre incidencias que se produzcan y se tarde demasiado en solucionarlas.

Un ejemplo, no hay luz en uno de los wc y se tardan 3 días en cambiar la bombilla o reparar el fallo eléctrico que haya.

“En muchas ocasiones actuamos de forma reactiva (a veces no hay más remedio) y hoy en día disponemos de muchas herramientas de mantenimineto preventivo que ayudaría a evitar estas incidencias”

Otro ejemplo. Si viene un cliente y nos advierte que no hay agua caliente, significa que hace ya mucho rato que ha habido un problema con la caldera pues, en teoría, disponéis de un acumulador de x litros de agua con la temperatura adecuada para la ducha.

Si dispusieras de un chivato (en el ordenador, en el móvil,..) que te avisara de la incidencia de la caldera, a lo mejor no se habría agotado el agua de los acumuladores o, si así fuese, nos hubiese dado tiempo a avisar a nuestros clientes que no dispondrán de agua en las próximas horas.

La incidencia no la hemos evitado pero hemos informado a lo usuarios y serán ellos quienes decidirán si se duchan con agua fría o ya no hacen deporte porque no se quieren ir sin ducharse. Sigue habiendo una falta de servicio por nuestra parte, pero hemos avisado antes.

2.- Falta de trato amable por parte del personal.

¿Como puede ser que no le dediquemos una sonrisa SIEMPRE a cada usuario cuando alguien de nuestro equipo se cruza con él?

¿Cómo puede ser que no estemos pendiente de su evolución y no nos preocupemos por el/ella cuando está en nuestra instalación?

¿Es normal que salude antes el cliente al entrar por la puerta o debemos ser nosotros quienes agradezcamos su presencia?

3.- No cumplir los objetivos por los que el cliente se ha inscrito en tu centro.

Para empezar ¿conoces los objetivos de cada uno de tus clientes?

¿quien se encarga de hacer un seguimineto para saber si le estamos ayudando a conseguirlos?

Si no tienes esta información, ¿como los va a conseguir?¿él sólo? Abondono seguro.

Todo tu equipo debería estar orientado a conseguir los objetivos de cada uno de tus clientes. No dejes de motivarles (a tu equipo y a tus clientes) para que lo consigan (los objetivos del cliente).

No pretendas que tu equipo motive a sus clientes si los primeros no lo están.

4.- Falta de pistas disponibles o exceso de usuarios en la sala de fitness.

En aquellos clubes de raqueta es muy frecuente el malestar cabreo de los abonados cuando no tienen pista para jugar. Hay que tener mucho cuidado dimensionando las cuotas para que no suponga un perjuicio para la entidad el asegurar disponibilidad de pista.

Estos mismos usuarios se quejarán si no encuentran gente con la que jugar. Pero cuando hay mucha gente con la que jugar, entonces se produce la saturación (en horas punta). Bendito problema ¿verdad? pero que hay que saberlo gestionar para no morir de éxito.

Lo mismo sucede cuando un usuario debe hacer cola para utilizar una máquina en la sala de fitness o no tiene bicicleta disponible en la clase de spinning.

“En un centro Low Cost puede llegar a suceder y estar más o menos justificado,pero nunca en un centro Premium

5.- Cambio de técnicos o de horarios.

Otra queja que más se repite en un centro deportivo es aquella que afecta al cambio de técnico.

No debemos olvidar nunca que nuestro equipo ser elaciona constantemente con los usuarios y se crean complicidades que, cuando debes prescindir de un técnico o ubicarlo en otro horario, suele generar movimiento social.

Entra dentro de nuestras responsabilidades el meditar bien (y por el bien de la entidad en su globalidad) cualquier cambio de técnico, sea porque prescindamos de él, sea porque se marche, sea porque cambiamos su horario. En ocasiones, debemos tomar decisiones impopulares para los abonados pero que a la larga, beneficia a todos (incluso a nuestros usuarios).

¿Te sientes identificado?¿Tienes identificados otros motivos que generen insatisfacción en tus usuarios? No dejes de comentarlo aquí.

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2 respuestas a Las 5 cosas que más enfada a tus clientes

  1. @orlandorr5 dijo:

    Hola Alban, muy bueno tu blog, ya me he inscrito a las novedades. Este post me ha gustado mucho, si me lo permites lo complementaré con este otro:
    http://solucionesparalagestiondeportiva.com/2013/06/21/20-motivos/
    Saludos.

    • Hola Orlando,

      Gracias por el comentario. He leído el post que indics de tu blog y está genial. Parece mentira que todavía en muchos centros no pongan el foco en el cliente y en la búsqueda de su satisfacción. Un saludo,

      Alban

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