Cómo recuperar a esos antiguos clientes

clientesLa pérdida de clientes es un proceso habitual en contextos de crisis que toda entidad debe asumir. ¿Has valorado la posibilidad de recuperar antiguos clientes? y entonces te planteas ¿Cómo recupero a esos antiguos clientes?

Aún teniendo la suerte de que la población está más concienciada que nunca (no así nuestra clase política en general) de los beneficios de la práctica deportiva, si desciende su poder adquisitivo antes se dará de baja de tu centro deportivo que dejar de pagar la hipoteca o suprimir una necesidad básica.

Estos 3 últimos años hemos visto como ha descendido el número de abonados en la gran mayoría de equipamientos deportivos en los que, además, el porcentage de recibos devueltos ha crecido de manera notable.

Sin embargo, pasados ciertos límites, la incapacidad para retener a los clientes puede convertirse en un grave problema. En este sentido, cuando se pierden más clientes de los que se ganan, o se marchan los más rentables, es que algo se está haciendo mal. Seguramente no les estás ofreciendo lo que ellos venían buscando.

La segunda oportunidad

Pero una vez que se ha perdido al cliente, ¿es rentable invertir en su recuperación? Siempre es mejor prevenir y centrar esfuerzos en la fidelización de los clientes actuales, ya que su recuperación exige una fuerte inversión que en ocasiones no da sus frutos.

En muchas ocasiones nos centramos en buscar nuevos clientes cuando es más sencillo y económico recuperar antiguos abonados.

Cuando la empresa necesite recuperar clientes perdidos, puede diseñar una estrategia para hacerlo con eficacia. Antes de lanzar la campaña de recuperación debes tomar ciertas precauciones:

  • Estudia bien la base de datos de antiguos clientes: debes observar los motivos que generaron su baja y si estos motivos han sido solucionados. De nada sirve enviar una oferta a un antiguo cliente que se dió de baja porque no ofrecías clases dirigidas de spinning si sigues sin hacerlo. Y sobretodo, verifica que dispones de suficientes correos electrónicos de estos ex-clientes si te vas a dirigir a ellos a través del mail.
  • Mejorar la calidad de los productos y servicios: De nada sirve recuperar a un cliente perdido si la empresa sigue cometiendo los errores que propiciaron su marcha. Por eso, la mejora en la calidad y una buena construcción de la marca son los pasos previos a cualquier plan de fidelización o de recuperación de clientes. Si ellos, cualquier campaña está abocada al fracaso.
  • Conocer la competencia: La empresa también debe mantenerse continuamente informada sobre los productos, servicios, ofertas y promociones de todas sus competidoras. De este modo, podrá establecer barreras que impidan la deserción de sus clientes y realizar una buena campaña de recuperación. Además, para asegurar el éxito, esta debe incluir ofertas que hagan hincapié en los puntos fuertes de la compañía.
  • Cuida a tus actuales clientes: Nunca vayas a realizar una promoción que beneficie más a antiguos clientes que a tus fieles clientes. Estos últimos se llevarán la impresión de que se premia más al que se ha marchado respecto al fiel. Ofréceles a estos últimos alguna actividad de valor añadido que los antiguos abonados no tengan acceso.

Es evidente que al igual que sucede por ejemplo en el sector de la automoción en el que yo me compro un coche por 23.000€ y al cabo de 2 meses sale una promoción del mismo vehículo por 19.000€ me cabrearé pero no podré hacer nada, puedes evitarlo si lo que promocionas (una cuota por ejemplo) es diferente a la que tienen los abonados actuales.

A lo mejor la tarifa actual incluye taquilla, pues no la incluyas en la promoción. O en la tarifa actual incluyes las pistas de tenis y padel sin coste adicional. Pues pon un suplemento para los antiguos abonados.

O regala sesiones de entrenamiento personal a tus fieles clientes, o clases de tenis, o …..

Intenta, siempre que puedas, ofrecer tarifas con servicios diferenciados y si no, deja uqe tus actuales abonados se acojan a esa promoción.

Mi propio ejemplo

Os voy a poner un ejemplo que me sucedió. En un quinto aniversario de un centro para el que trabajaba, lanzamos una promoción de 699€ por 2 años para exclientes. Esta tarifa no existía en nuestro plan de precios para abonados. Sí existía la cuota anual que rondaba los 530€

Podéis ver que la oferta era muy atractiva.

Muchos abonados se quejaban que ellos no tenían acceso a esas tarifas.

Nosotros nos equivocamos y no ofrecimos nada a nuestros fieles abonados antes de lanzar la campaña.

Para solucionarlo, abrimos esta cuota a todos nuestros abonados y ¿sabéis cual fue el resultado entre éstos?¿cuántos cambiaron de cuota? 4 personas. Porque muchos de los que se quejaron no querían pagar dos años por adelantado.

En cambio entre los antiguos clientes, obtubimos 78 reincorporaciones.

La campaña en sí

Llegados a este punto, sólo queda pendiente el lanzamiento de la campaña de recuperación.

Te recomiendo que sea lo más personalizada posible. Si lo haces a través de email, Mailchimp es una buena herramienta para ello.

En realidad, casi todas las técnicas tradicionales de marketing, como enviar cartas personales, realizar campañas de telemarketing, descuentos en los precios, regalos, cupones, viajes… se pueden utilizar en la recuperación de clientes. Lo importante es reconocer nuestros errores, remediar nuestro error con ellos (si es que lo hubo) y realizar ofertas honradas para recuperarlos.

Pero tampoco debemos olvidar que, una vez recuperados, siempre se pueden volver a marchar.

¡Cuídalos!

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